Twilio Flex konektor

Prepoj svoje kontaktné centrum Twilio Flex s Brevo pre zjednotenú históriu zákazníckych interakcií, marketingové toky po konverzáciách a analytiku zapojenia riadenú supportom cez Tajo.

Prehľad

Funkcie

• Synchronizácia konverzácií - Preposielaj hlasové, SMS, WhatsApp a chatové interakcie do časových osí Brevo
• Obohacovanie profilu zákazníka - Synchronizuj dáta zákazníkov Flex do atribútov kontaktov Brevo
• Kampane po interakcii - Spúšťaj workflowy Brevo po skončení support konverzácií
• Sledovanie CSAT udalostí - Synchronizuj výsledky prieskumov spokojnosti ako udalosti Brevo
• Dáta aktivity agentov - Sleduj metriky výkonu agentov pre prevádzkové reportovanie
• Analytika frontov - Preposielaj dáta o čakaní a opustení pre optimalizáciu zákazníckej skúsenosti

Predpoklady

Predtým, než začneš, uisti sa, že máš:

1. Twilio účet s povoleným Flex
2. Twilio Account SID a Auth Token
3. Flex inštanciu s aktívnymi kanálmi (hlas, SMS, chat alebo WhatsApp)
4. Nakonfigurovaný TaskRouter workspace
5. Brevo účet s API prístupom
6. Tajo účet s aktívnym predplatným

Autentifikácia

Twilio Flex používa štandardné metódy autentifikácie Twilio.

Prihlasovací údaje účtu

# Basic Auth: Account SID as username, Auth Token as password
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API kľúč (odporúčané pre produkciu)

1. Prejdi do Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Klikni na Create API Key
3. Vyber typ kľúča Standard
4. Bezpečne ulož SID a Secret

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Pripojenie k Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Konfigurácia

Základné nastavenie

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Mapovanie polí

Namapuj dáta zákazníkov a interakcií Flex na atribúty Brevo:

field_mapping:
  # Customer fields
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaction metrics
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Custom attributes
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Mapovanie udalostí

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

API endpointy

Tajo sa integruje s nasledujúcimi Twilio Flex a súvisiacimi API endpointmi:

Ukážky kódu

Inicializácia konektora

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Synchronizácia histórie konverzácií

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Trigger kampane po konverzácii

// Trigger a Brevo follow-up after a support conversation ends
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Integrácia Flex Plugin

// Inside a Flex UI Plugin - send data to Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Obmedzenia rýchlosti

Twilio presadzuje limity rýchlosti naprieč svojimi API:

Riešenie problémov

Bežné problémy

Debug režim

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Test pripojenia

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Odporúčané postupy

1. Použi API Keys namiesto Auth Tokens - API Keys je možné scoped a jednotlivo zrušiť
2. Využi Event Streams - Push-based udalosti sú efektívnejšie ako polling TaskRouter
3. Vytvor Flex Plugin - Použi UI plugin na zachytávanie udalostí dokončenia úlohy v reálnom čase
4. Konzistentne mapuj kanály - Normalizuj dáta hlasu, SMS a chatu do zjednotených Brevo udalostí
5. Sleduj CSAT skóre - Synchronizuj dáta spokojnosti do Brevo pre segmentáciu riadenú skúsenosťou
6. Monitoruj metriky frontov - Použi dáta o čakaní na spúšťanie proaktívnej komunikácie so zákazníkmi

Bezpečnosť

• Account SID + Auth Token - Štandardná autentifikácia Twilio
• API Keys - Zrušiteľné, non-root prihlasovací údaje pre produkčné použitie
• Iba HTTPS - Všetka API komunikácia šifrovaná cez TLS 1.2+
• Overenie webhookov - Overuj podpisy Twilio webhookov pomocou X-Twilio-Signature
• PCI súlad - Twilio Flex je PCI DSS Level 1 kompatibilný
• Šifrované úložisko - Prihlasovací údaje šifrované v pokoji v Tajo

Súvisiace zdroje

• Gorgias konektor
• Jira konektor
• Customer Sync skill
• Brevo Contacts API