Twilio Flex Connector

Poveži svoj kontaktni center Twilio Flex z Brevo za enotno zgodovino interakcij s strankami, marketinške tokove po konverzaciji in analitiko angažiranja na osnovi podpore prek Tajo.

Pregled

Funkcionalnosti

• Sinhronizacija pogovorov – posreduj glasovne, SMS, WhatsApp in klepetalniške interakcije v časovnice Brevo
• Obogatitev profila stranke – sinhroniziraj podatke stranke Flex v atribute stikov Brevo
• Kampanje po interakciji – sproži delovne tokove Brevo po zaključku pogovorov podpore
• Sledenje CSAT dogodkom – sinhroniziraj rezultate anket o zadovoljstvu kot dogodke Brevo
• Podatki o dejavnosti agentov – sledi meritvam uspešnosti agentov za operativno poročanje
• Analitika čakalnih vrst – posreduj podatke o čakalnem času in opustitvi za optimizacijo izkušnje

Predpogoji

Preden začneš, se prepričaj, da imaš:

1. Račun Twilio z omogočenim Flex
2. Twilio Account SID in Auth Token
3. Instanco Flex z aktivnimi kanali (glas, SMS, klepet ali WhatsApp)
4. Konfigurirano delovno okolje TaskRouter
5. Brevo račun z dostopom do API
6. Tajo račun z aktivno naročnino

Avtentikacija

Twilio Flex uporablja standardne metode avtentikacije Twilio.

Poverilnice računa

# Basic Auth: Account SID as username, Auth Token as password
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API ključ (priporočeno za produkcijo)

1. Pojdi na Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Klikni Create API Key
3. Izberi vrsto ključa Standard
4. Varno shrani SID in skrivnost

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Povezovanje s Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Konfiguracija

Osnovna nastavitev

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Preslikava polj

Preslikaj podatke o strankah in interakcijah Flex v atribute Brevo:

field_mapping:
  # Customer fields
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaction metrics
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Custom attributes
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Preslikava dogodkov

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

Končne točke API

Tajo se integrira z naslednjimi končnimi točkami Twilio Flex in sorodnih API-jev:

Primeri kode

Inicializacija konektorja

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Sinhronizacija zgodovine pogovorov

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Sprožilec kampanje po pogovoru

// Trigger a Brevo follow-up after a support conversation ends
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Integracija vtičnika Flex

// Inside a Flex UI Plugin - send data to Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Omejitve hitrosti

Twilio uveljavlja omejitve hitrosti za vse svoje API-je:

Odpravljanje težav

Pogoste težave

Način odpravljanja napak

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Preizkus povezave

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Najboljše prakse

1. Uporabljaj API ključe namesto Auth Tokenov – API ključe je mogoče obsegasto dodeliti in posamično preklicati
2. Izkoristi Event Streams – dogodki na osnovi potiskanja so učinkovitejši od anketiranja TaskRouter
3. Zgradi vtičnik Flex – z vtičnikom UI zajemi dogodke zaključenih nalog v realnem času
4. Dosledno preslikavaj kanale – normaliziraj glasovne, SMS in klepetalniške podatke v enotne dogodke Brevo
5. Sledi oceni CSAT – sinhroniziraj podatke o zadovoljstvu v Brevo za segmentacijo na osnovi izkušnje
6. Spremljaj metrike čakalnih vrst – podatke o čakalnem času uporabi za sproži proaktivno komunikacijo s strankami

Varnost

• Account SID + Auth Token – standardna avtentikacija Twilio
• API ključi – preklicljive poverilnice brez korenskega dostopa za produkcijo
• Samo HTTPS – vsa komunikacija API šifrirana prek TLS 1.2+
• Preverjanje Webhooks – preverjanje podpisov Twilio webhook z X-Twilio-Signature
• Skladnost s PCI – Twilio Flex je certificiran PCI DSS Level 1
• Šifrirano shranjevanje – poverilnice šifrirane v mirovanju v Tajo

Povezani viri

• Gorgias Connector
• Jira Connector
• Customer Sync Skill
• Brevo Contacts API