Twilio Flex конектор

Свържи своя Twilio Flex контактен център с Brevo за унифицирана история на клиентските взаимодействия, маркетингови потоци след разговори и аналитика за ангажиране, задвижвана от поддръжка, чрез Tajo.

Преглед

Функции

• Синхронизация на разговори – Препращай гласови, SMS, WhatsApp и chat взаимодействия към timeline-ите в Brevo
• Обогатяване на клиентски профил – Синхронизирай клиентски данни от Flex към атрибути на контактите в Brevo
• Кампании след взаимодействие – Задействай работни потоци в Brevo след приключване на разговори за поддръжка
• Проследяване на CSAT събития – Синхронизирай резултати от анкети за удовлетвореност като събития в Brevo
• Данни за активност на агенти – Проследявай метрики за производителност на агентите за оперативно отчитане
• Аналитика на опашки – Препращай данни за времето на изчакване и изоставяне за оптимизация на преживяването

Предварителни условия

Преди да започнеш, увери се, че имаш:

1. Twilio акаунт с активиран Flex
2. Твоите Twilio Account SID и Auth Token
3. Flex инстанция с активни канали (voice, SMS, chat или WhatsApp)
4. Конфигуриран TaskRouter workspace
5. Акаунт в Brevo с API достъп
6. Акаунт в Tajo с активен абонамент

Автентикация

Twilio Flex използва стандартните методи за автентикация на Twilio.

Credentials на акаунта

# Basic Auth: Account SID as username, Auth Token as password
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API Key (препоръчително за production)

1. Отиди в Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Щракни върху Create API Key
3. Избери тип на ключа Standard
4. Съхрани SID и Secret сигурно

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Свързване с Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Конфигурация

Основна настройка

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Мапване на полета

Мапвай клиентски данни и данни за взаимодействия от Flex към атрибути в Brevo:

field_mapping:
  # Customer fields
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaction metrics
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Custom attributes
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Мапване на събития

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

API крайни точки

Tajo се интегрира със следните крайни точки на Twilio Flex и свързаните с него API-та:

Примери с код

Инициализация на конектора

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Синхронизация на история на разговорите

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Тригер за кампания след разговор

// Trigger a Brevo follow-up after a support conversation ends
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Интеграция с Flex плъгин

// Inside a Flex UI Plugin - send data to Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Ограничения на заявките

Twilio налага rate limits в своите API-та:

Отстраняване на проблеми

Чести проблеми

Режим за дебъг

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Тест на връзката

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Добри практики

1. Използвай API Keys вместо Auth Tokens – API ключовете могат да бъдат scope-вани и индивидуално отменени
2. Използвай Event Streams – Push-базираните събития са по-ефективни от polling на TaskRouter
3. Създай Flex плъгин – Използвай UI плъгин, за да улавяш събития за завършване на задачи в реално време
4. Мапвай каналите консистентно – Нормализирай voice, SMS и chat данните в унифицирани Brevo събития
5. Проследявай CSAT скорове – Синхронизирай данни за удовлетвореност към Brevo за сегментация, задвижвана от преживяването
6. Мониторирай метрики на опашките – Използвай данните за времето на изчакване, за да задействаш проактивна клиентска комуникация

Сигурност

• Account SID + Auth Token – Стандартна автентикация на Twilio
• API Keys – Отменяеми, non-root credentials за production употреба
• Само HTTPS – Цялата API комуникация е криптирана чрез TLS 1.2+
• Валидация на уебхуци – Верифицирай подписите на Twilio уебхуци с X-Twilio-Signature
• PCI съвместимост – Twilio Flex е PCI DSS Level 1 съвместим
• Криптирано съхранение – Credentials криптирани при съхранение в Tajo

Свързани ресурси

• Gorgias конектор
• Jira конектор
• Customer Sync скил
• Brevo Contacts API