Twilio Flex-koppling

Anslut ditt Twilio Flex-kontaktcenter till Brevo för enhetlig kundinteraktionshistorik, marknadsföringsflöden efter konversation och supportdriven engagemangsanalys via Tajo.

Översikt

Funktioner

• Konversationssynkronisering - Vidarebefordra röst-, SMS-, WhatsApp- och chattinteraktioner till Brevo-tidslinjer
• Berikning av kundprofil - Synka Flex-kunddata till Brevo-kontaktattribut
• Kampanjer efter interaktion - Utlös Brevo-arbetsflöden efter att supportkonversationer avslutats
• CSAT-händelsespårning - Synka resultat från nöjdhetsenkäter som Brevo-händelser
• Data om agentaktivitet - Spåra mått för agentprestanda för operativ rapportering
• Köanalys - Vidarebefordra väntetid och avhopp för upplevelseoptimering

Förutsättningar

Innan du börjar, se till att du har:

1. Ett Twilio-konto med Flex aktiverat
2. Ditt Twilio Account SID och Auth Token
3. En Flex-instans med aktiva kanaler (röst, SMS, chatt eller WhatsApp)
4. TaskRouter-arbetsyta konfigurerad
5. Ett Brevo-konto med API-åtkomst
6. Ett Tajo-konto med en aktiv prenumeration

Autentisering

Twilio Flex använder Twilios standardautentiseringsmetoder.

Kontouppgifter

# Basic Auth: Account SID as username, Auth Token as password
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API-nyckel (rekommenderas för produktion)

1. Gå till Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Klicka på Create API Key
3. Välj nyckeltypen Standard
4. Lagra SID och Secret säkert

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Anslutning till Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Konfiguration

Grundinställning

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Fältmappning

Mappa Flex-kund- och interaktionsdata till Brevo-attribut:

field_mapping:
  # Customer fields
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaction metrics
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Custom attributes
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Händelsemappning

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

API-endpoints

Tajo integrerar med följande Twilio Flex- och relaterade API-endpoints:

Kodexempel

Initiera kopplingen

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Synka konversationshistorik

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Utlösare för kampanj efter konversation

// Trigger a Brevo follow-up after a support conversation ends
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Flex Plugin-integration

// Inside a Flex UI Plugin - send data to Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Hastighetsbegränsningar

Twilio tillämpar hastighetsbegränsningar över sina API:er:

Felsökning

Vanliga problem

Felsökningsläge

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Testa anslutning

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Bästa praxis

1. Använd API Keys framför Auth Tokens - API Keys kan scopas och återkallas individuellt
2. Utnyttja Event Streams - Push-baserade händelser är mer effektiva än att polla TaskRouter
3. Bygg ett Flex Plugin - Använd ett UI-plugin för att fånga uppgiftsavslut i realtid
4. Mappa kanaler konsekvent - Normalisera röst-, SMS- och chattdata till enhetliga Brevo-händelser
5. Spåra CSAT-poäng - Synka nöjdhetsdata till Brevo för upplevelsedriven segmentering
6. Övervaka kömått - Använd väntetidsdata för att utlösa proaktiv kundkommunikation

Säkerhet

• Account SID + Auth Token - Standard Twilio-autentisering
• API Keys - Återkallningsbara, icke-root-uppgifter för produktionsbruk
• Endast HTTPS - All API-kommunikation krypterad via TLS 1.2+
• Webhook-validering - Verifiera Twilio-webhook-signaturer med X-Twilio-Signature
• PCI-efterlevnad - Twilio Flex är PCI DSS Level 1-kompatibel
• Krypterad lagring - Uppgifter krypterade i vila i Tajo

Relaterade resurser

• Gorgias-koppling
• Jira-koppling
• Skill för kundsynkronisering
• Brevo Contacts API