Conector Twilio Flex

Conecte seu contact center Twilio Flex ao Brevo para obter histórico unificado de interação com o cliente, fluxos de marketing pós-conversa e analytics de engajamento orientado por suporte através do Tajo.

Visão geral

Recursos

• Sincronização de conversas - Encaminhe interações de voz, SMS, WhatsApp e chat para timelines do Brevo
• Enriquecimento de perfil do cliente - Sincronize dados de cliente do Flex para atributos de contato do Brevo
• Campanhas pós-interação - Dispare workflows do Brevo após o término de conversas de suporte
• Rastreamento de eventos CSAT - Sincronize resultados de pesquisas de satisfação como eventos do Brevo
• Dados de atividade de agentes - Rastreie métricas de desempenho de agentes para relatórios operacionais
• Analytics de filas - Encaminhe dados de tempo de espera e abandono para otimização de experiência

Pré-requisitos

Antes de começar, certifique-se de ter:

1. Uma conta Twilio com o Flex habilitado
2. Seu Twilio Account SID e Auth Token
3. Uma instância Flex com canais ativos (voz, SMS, chat ou WhatsApp)
4. TaskRouter workspace configurado
5. Uma conta Brevo com acesso à API
6. Uma conta Tajo com assinatura ativa

Autenticação

O Twilio Flex usa os métodos padrão de autenticação do Twilio.

Credenciais da conta

# Basic Auth: Account SID as username, Auth Token as password
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API Key (Recomendado para produção)

1. Vá para Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Clique em Create API Key
3. Selecione o tipo de chave Standard
4. Armazene o SID e o Secret com segurança

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Conectando ao Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Configuração

Configuração básica

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Mapeamento de campos

Mapeie dados de cliente e interação do Flex para atributos do Brevo:

field_mapping:
  # Customer fields
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaction metrics
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Custom attributes
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Mapeamento de eventos

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

Endpoints da API

O Tajo integra-se com os seguintes endpoints da API Twilio Flex e APIs relacionadas:

Exemplos de código

Inicializar o conector

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Sincronizar histórico de conversas

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Gatilho de campanha pós-conversa

// Trigger a Brevo follow-up after a support conversation ends
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Integração com Flex Plugin

// Inside a Flex UI Plugin - send data to Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Limites de taxa

O Twilio aplica limites de taxa em todas as suas APIs:

Solução de problemas

Problemas comuns

Modo de depuração

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Testar conexão

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Melhores práticas

1. Use API Keys em vez de Auth Tokens - API Keys podem ter escopo definido e ser revogadas individualmente
2. Aproveite o Event Streams - Eventos baseados em push são mais eficientes do que polling no TaskRouter
3. Construa um Flex Plugin - Use um plugin de UI para capturar eventos de conclusão de tarefas em tempo real
4. Mapeie canais de forma consistente - Normalize dados de voz, SMS e chat em eventos unificados do Brevo
5. Rastreie scores CSAT - Sincronize dados de satisfação para o Brevo para segmentação orientada por experiência
6. Monitore métricas de fila - Use dados de tempo de espera para disparar comunicação proativa com o cliente

Segurança

• Account SID + Auth Token - Autenticação padrão do Twilio
• API Keys - Credenciais revogáveis, não-root para uso em produção
• Somente HTTPS - Toda comunicação com a API é criptografada via TLS 1.2+
• Validação de webhook - Verifique assinaturas de webhook do Twilio com X-Twilio-Signature
• Conformidade com PCI - Twilio Flex é PCI DSS Level 1 compliant
• Armazenamento criptografado - Credenciais criptografadas em repouso no Tajo

Recursos relacionados

• Conector Gorgias
• Conector Jira
• Skill de sincronização de clientes
• API de contatos do Brevo