Коннектор Twilio Flex

Подключите контакт-центр Twilio Flex к Brevo для единой истории взаимодействий с клиентами, маркетинговых последовательностей после разговоров и аналитики вовлечённости на основе поддержки через Tajo.

Обзор

Возможности

• Синхронизация разговоров, пересылка голосовых, SMS, WhatsApp и чат-взаимодействий в хронологию Brevo
• Обогащение профилей клиентов, синхронизация данных о клиентах Flex с атрибутами контактов Brevo
• Кампании после взаимодействий, запуск рабочих процессов Brevo после завершения разговоров в поддержке
• Трекинг CSAT-событий, синхронизация результатов опросов удовлетворённости как событий Brevo
• Данные об активности агентов, отслеживание показателей производительности агентов для операционной отчётности
• Аналитика очередей, пересылка данных о времени ожидания и отказах для оптимизации клиентского опыта

Предварительные требования

Прежде чем начать, убедитесь, что у вас есть:

1. Аккаунт Twilio с включённым Flex
2. Account SID и Auth Token Twilio
3. Экземпляр Flex с активными каналами (голос, SMS, чат или WhatsApp)
4. Настроенное рабочее пространство TaskRouter
5. Аккаунт Brevo с доступом к API
6. Аккаунт Tajo с активной подпиской

Аутентификация

Twilio Flex использует стандартные методы аутентификации Twilio.

Учётные данные аккаунта

# Basic Auth: Account SID как имя пользователя, Auth Token как пароль
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API Key (рекомендуется для production)

1. Перейдите в Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Нажмите Create API Key
3. Выберите тип ключа Standard
4. Сохраните SID и Secret в надёжном месте

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Подключение к Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Конфигурация

Базовая настройка

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Сопоставление полей

Сопоставьте данные клиентов и взаимодействий Flex с атрибутами Brevo:

field_mapping:
  # Поля клиента
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Метрики взаимодействий
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Пользовательские атрибуты
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Сопоставление событий

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

Эндпоинты API

Tajo интегрируется со следующими эндпоинтами Twilio Flex и смежных API:

Примеры кода

Инициализация коннектора

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Синхронизация истории разговоров

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Триггер кампании после разговора

// Запуск follow-up в Brevo после завершения разговора в поддержке
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Интеграция плагина Flex

// Внутри плагина Flex UI, отправка данных в Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Ограничения скорости

Twilio устанавливает ограничения скорости для своих API:

Устранение неполадок

Частые проблемы

Режим отладки

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Проверка подключения

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Лучшие практики

1. Используйте API Keys вместо Auth Tokens, API Keys имеют ограниченные права и могут отзываться по отдельности
2. Используйте Event Streams, события на основе push-уведомлений эффективнее опроса TaskRouter
3. Разработайте плагин Flex, UI-плагин для захвата событий завершения задач в реальном времени
4. Нормализуйте каналы, унифицируйте данные голоса, SMS и чата в единые события Brevo
5. Отслеживайте CSAT-оценки, синхронизируйте данные удовлетворённости с Brevo для сегментации по клиентскому опыту
6. Мониторинг метрик очередей, используйте данные о времени ожидания для запуска проактивных коммуникаций с клиентами

Безопасность

• Account SID + Auth Token, стандартная аутентификация Twilio
• API Keys, отзываемые учётные данные без корневого доступа для production
• Только HTTPS, все API-коммуникации зашифрованы через TLS 1.2+
• Валидация вебхуков, верификация подписей вебхуков Twilio с помощью X-Twilio-Signature
• PCI-совместимость, Twilio Flex соответствует стандарту PCI DSS Level 1
• Шифрованное хранение, учётные данные зашифрованы при хранении в Tajo

Связанные ресурсы

• Коннектор Gorgias
• Коннектор Jira
• Скилл синхронизации клиентов
• Brevo Contacts API