Twilio Flex-kobling

Koble Twilio Flex-kontaktsenteret ditt til Brevo for enhetlig kundeinteraksjonshistorikk, markedsføringsflyter etter samtaler og supportdrevet engasjementsanalyse gjennom Tajo.

Oversikt

Funksjoner

• Synkronisering av samtaler - Videresend tale-, SMS-, WhatsApp- og chat-interaksjoner til Brevo-tidslinjer
• Berikelse av kundeprofiler - Synkroniser Flex-kundedata til Brevo-kontaktattributter
• Kampanjer etter interaksjon - Utløs Brevo-arbeidsflyter etter at supportsamtaler avsluttes
• CSAT-hendelsessporing - Synkroniser tilfredshetsundersøkelsesresultater som Brevo-hendelser
• Agentaktivitetsdata - Spor agentytelsemålinger for operasjonell rapportering
• Køanalyse - Videresend ventetid- og avhoppsdata for opplevelsesoptimalisering

Forutsetninger

Før du begynner, sørg for at du har:

1. En Twilio-konto med Flex aktivert
2. Din Twilio Account SID og Auth Token
3. En Flex-instans med aktive kanaler (tale, SMS, chat eller WhatsApp)
4. TaskRouter-arbeidsområde konfigurert
5. En Brevo-konto med API-tilgang
6. En Tajo-konto med aktivt abonnement

Autentisering

Twilio Flex bruker Twilios standard autentiseringsmetoder.

Kontopåloggingsdetaljer

# Basic Auth: Account SID som brukernavn, Auth Token som passord
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API-nøkkel (anbefalt for produksjon)

1. Gå til Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Klikk Create API Key
3. Velg nøkkeltypen Standard
4. Oppbevar SID og Secret sikkert

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Koble til Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Konfigurasjon

Grunnleggende oppsett

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Feltmapping

Mapp Flex-kunde- og interaksjonsdata til Brevo-attributter:

field_mapping:
  # Kundefelt
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaksjonsmålinger
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Egendefinerte attributter
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Hendelsesmapping

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

API-endepunkter

Tajo integrerer med følgende Twilio Flex- og relaterte API-endepunkter:

Kodeeksempler

Initialiser kobling

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Synkroniser samtalehistorikk

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Utløser for kampanje etter samtale

// Utløs en Brevo-oppfølging etter at en supportsamtale avsluttes
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Flex Plugin-integrasjon

// Inne i en Flex UI Plugin - send data til Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Ratebegrensninger

Twilio håndhever ratebegrensninger på tvers av sine API-er:

Feilsøking

Vanlige problemer

Feilsøkingsmodus

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Test tilkobling

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API-tilkobling vellykket
# ✓ Conversations API tilgjengelig
# ✓ TaskRouter-arbeidsområde funnet
# ✓ Agentliste lesbar
# ✓ Køkonfigurasjon lastet

Beste praksis

1. Bruk API-nøkler fremfor Auth Tokens - API-nøkler kan avgrenses og tilbakekalles individuelt
2. Utnytt Event Streams - Push-baserte hendelser er mer effektive enn polling av TaskRouter
3. Bygg en Flex-plugin - Bruk en UI-plugin for å fange oppgavefullføringshendelser i sanntid
4. Mapp kanaler konsistent - Normaliser tale-, SMS- og chat-data til enhetlige Brevo-hendelser
5. Spor CSAT-score - Synkroniser tilfredshetsdata til Brevo for opplevelsesdrevet segmentering
6. Overvåk kømetrikker - Bruk ventetidsdata for å utløse proaktiv kundekommunikasjon

Sikkerhet

• Account SID + Auth Token - Standard Twilio-autentisering
• API-nøkler - Tilbakekallbare, ikke-root-påloggingsdetaljer for produksjonsbruk
• Kun HTTPS - All API-kommunikasjon kryptert via TLS 1.2+
• Webhook-validering - Verifiser Twilio-webhook-signaturer med X-Twilio-Signature
• PCI-samsvar - Twilio Flex er PCI DSS Level 1-kompatibel
• Kryptert lagring - Påloggingsdetaljer kryptert i hvilemodus i Tajo

Relaterte ressurser

• Gorgias-kobling
• Jira-kobling
• Customer Sync-ferdighet
• Brevo Contacts API