Twilio Flex konektor

Poveži svoj Twilio Flex kontakt centar sa Brevo za unifikovanu istoriju interakcija sa kupcima, tokove marketing automatizacije nakon razgovora i analitiku angažovanja pokretanu podrškom putem Tajo.

Pregled

Karakteristike

• Sinhronizacija razgovora - Prosleđivanje glasovnih, SMS, WhatsApp i chat interakcija na Brevo vremenske linije
• Obogaćivanje profila kupaca - Sinhronizacija Flex podataka o kupcima na Brevo atribute kontakta
• Kampanje nakon interakcije - Pokretanje Brevo tokova nakon završetka razgovora podrške
• Praćenje CSAT događaja - Sinhronizacija rezultata anketa zadovoljstva kao Brevo događaja
• Podaci o aktivnosti agenata - Praćenje metrika performansi agenata za operativno izveštavanje
• Analitika redova - Prosleđivanje podataka o vremenu čekanja i napuštanju za optimizaciju iskustva

Preduslovi

Pre nego što započneš, proveri da imaš:

1. Twilio nalog sa omogućenim Flex-om
2. Twilio Account SID i Auth Token
3. Flex instancu sa aktivnim kanalima (glas, SMS, chat ili WhatsApp)
4. Konfigurisani TaskRouter radni prostor
5. Brevo nalog sa API pristupom
6. Tajo nalog sa aktivnom pretplatom

Autentifikacija

Twilio Flex koristi Twilio standardne metode autentifikacije.

Akreditivi naloga

# Basic Auth: Account SID as username, Auth Token as password
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API Key (preporučeno za produkciju)

1. Idi na Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Klikni Create API Key
3. Izaberi tip ključa Standard
4. Bezbedno sačuvaj SID i Secret

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Povezivanje sa Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Konfiguracija

Osnovno podešavanje

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Mapiranje polja

Mapiranje Flex podataka o kupcima i interakcijama na Brevo atribute:

field_mapping:
  # Customer fields
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaction metrics
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Custom attributes
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Mapiranje događaja

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

API endpointi

Tajo se integriše sa sledećim Twilio Flex i srodnim API endpointima:

Primeri koda

Inicijalizacija konektora

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Sinhronizacija istorije razgovora

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Okidač kampanje nakon razgovora

// Trigger a Brevo follow-up after a support conversation ends
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Integracija Flex plugina

// Inside a Flex UI Plugin - send data to Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Ograničenja brzine

Twilio primenjuje ograničenja brzine na svim API-jima:

Rešavanje problema

Česti problemi

Debug režim

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Testiraj vezu

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Najbolje prakse

1. Koristi API ključeve umesto Auth Tokena - API ključevi se mogu skopovati i pojedinačno opozvati
2. Iskoristi Event Streams - Događaji zasnovani na gurkanju su efikasniji od ispitivanja TaskRouter-a
3. Napravi Flex Plugin - Koristi UI plugin za hvatanje događaja završetka zadatka u realnom vremenu
4. Mapiraj kanale dosledno - Normalizuj glas, SMS i chat podatke u unifikovane Brevo događaje
5. Prati CSAT rezultate - Sinhronizuj podatke o zadovoljstvu sa Brevo za segmentaciju zasnovanu na iskustvu
6. Prati metrike reda - Koristi podatke o vremenu čekanja za pokretanje proaktivne komunikacije sa kupcima

Bezbednost

• Account SID + Auth Token - Standardna Twilio autentifikacija
• API ključevi - Opozivi, nekorisnički akreditivi za produkcijsku upotrebu
• Samo HTTPS - Sva API komunikacija enkriptovana putem TLS 1.2+
• Validacija webhook-ova - Verifikuj Twilio webhook potpise sa X-Twilio-Signature
• PCI usklađenost - Twilio Flex je PCI DSS Level 1 usklađen
• Enkriptovana pohrana - Akreditivi enkriptovani u mirovanju u Tajo

Povezani resursi

• Gorgias konektor
• Jira konektor
• Customer Sync veština
• Brevo Contacts API