Konektor Twilio Flex

Połącz swoje centrum kontaktowe Twilio Flex z Brevo w celu ujednoliconej historii interakcji z klientami, przepływów marketingowych po rozmowie i analityki zaangażowania opartej na wsparciu przez Tajo.

Przegląd

Funkcje

• Synchronizacja rozmów - Przekazuj interakcje głosowe, SMS, WhatsApp i chat do osi czasu Brevo
• Wzbogacanie profilu klienta - Synchronizuj dane klientów Flex z atrybutami kontaktów Brevo
• Kampanie po interakcji - Wyzwalaj workflow Brevo po zakończeniu rozmów z pomocą techniczną
• Śledzenie zdarzeń CSAT - Synchronizuj wyniki ankiet satysfakcji jako zdarzenia Brevo
• Dane aktywności agentów - Śledź metryki wydajności agentów dla raportowania operacyjnego
• Analityka kolejek - Przekazuj dane czasu oczekiwania i porzucenia dla optymalizacji doświadczenia

Wymagania wstępne

Zanim zaczniesz, upewnij się, że masz:

1. Konto Twilio z włączonym Flex
2. Twilio Account SID i Auth Token
3. Instancję Flex z aktywnymi kanałami (głos, SMS, chat lub WhatsApp)
4. Skonfigurowany workspace TaskRouter
5. Konto Brevo z dostępem do API
6. Konto Tajo z aktywną subskrypcją

Uwierzytelnianie

Twilio Flex używa standardowych metod uwierzytelniania Twilio.

Dane konta

# Basic Auth: Account SID as username, Auth Token as password
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

Klucz API (zalecane dla produkcji)

1. Przejdź do Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Kliknij Create API Key
3. Wybierz typ klucza Standard
4. Przechowuj SID i Secret bezpiecznie

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Połączenie z Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Konfiguracja

Podstawowa konfiguracja

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Mapowanie pól

Mapuj dane klientów i interakcji Flex na atrybuty Brevo:

field_mapping:
  # Customer fields
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaction metrics
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Custom attributes
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Mapowanie zdarzeń

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

Endpointy API

Tajo integruje się z następującymi endpointami Twilio Flex i powiązanych API:

Przykłady kodu

Inicjalizacja konektora

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Synchronizuj historię rozmów

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Wyzwolenie kampanii po rozmowie

// Trigger a Brevo follow-up after a support conversation ends
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Integracja wtyczki Flex

// Inside a Flex UI Plugin - send data to Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Limity API

Twilio egzekwuje limity szybkości w różnych API:

Rozwiązywanie problemów

Typowe problemy

Tryb debug

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Test połączenia

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Najlepsze praktyki

1. Używaj kluczy API zamiast Auth Tokenów - Klucze API można zawęzić zakresem i odwołać indywidualnie
2. Korzystaj z Event Streams - Zdarzenia push są wydajniejsze niż odpytywanie TaskRouter
3. Buduj wtyczkę Flex - Używaj wtyczki UI do przechwytywania zdarzeń ukończenia zadań w czasie rzeczywistym
4. Mapuj kanały spójnie - Normalizuj dane głosowe, SMS i chat do ujednoliconych zdarzeń Brevo
5. Śledź wyniki CSAT - Synchronizuj dane satysfakcji do Brevo dla segmentacji opartej na doświadczeniu
6. Monitoruj metryki kolejek - Używaj danych czasu oczekiwania do wyzwalania proaktywnej komunikacji z klientem

Bezpieczeństwo

• Account SID + Auth Token - Standardowe uwierzytelnianie Twilio
• Klucze API - Odwoływalne, nie-root poświadczenia dla produkcji
• Tylko HTTPS - Cała komunikacja API szyfrowana przez TLS 1.2+
• Walidacja webhooków - Weryfikuj podpisy webhooków Twilio za pomocą X-Twilio-Signature
• Zgodność PCI - Twilio Flex jest zgodny z PCI DSS Level 1
• Szyfrowane przechowywanie - Poświadczenia szyfrowane w spoczynku w Tajo

Powiązane zasoby

• Konektor Gorgias
• Konektor Jira
• Skill synchronizacji klientów
• Brevo Contacts API