Twilio Flex Connector

Verbinde dein Twilio-Flex-Contact-Center über Tajo mit Brevo, um einheitliche Kund:innen-Interaktionshistorien, Post-Conversation-Marketing-Flows und supportgetriebene Engagement-Analysen zu ermöglichen.

Überblick

Funktionen

• Gesprächs-Synchronisation - Leite Voice-, SMS-, WhatsApp- und Chat-Interaktionen an Brevo-Zeitleisten weiter
• Kund:innen-Profil-Anreicherung - Synchronisiere Flex-Kund:innen-Daten in Brevo-Kontaktattribute
• Post-Interaktions-Kampagnen - Löse Brevo-Workflows nach Ende von Support-Gesprächen aus
• CSAT-Event-Tracking - Synchronisiere Ergebnisse von Zufriedenheitsumfragen als Brevo-Events
• Agent:innen-Aktivitätsdaten - Verfolge Agent:innen-Performance-Metriken fürs operative Reporting
• Queue-Analysen - Leite Wartezeit- und Abbruchdaten für die Experience-Optimierung weiter

Voraussetzungen

Bevor du beginnst, stelle sicher, dass du Folgendes hast:

1. Ein Twilio-Konto mit aktiviertem Flex
2. Deine Twilio Account SID und deinen Auth Token
3. Eine Flex-Instanz mit aktiven Channels (Voice, SMS, Chat oder WhatsApp)
4. Einen konfigurierten TaskRouter-Workspace
5. Ein Brevo-Konto mit API-Zugriff
6. Ein Tajo-Konto mit aktivem Abonnement

Authentifizierung

Twilio Flex nutzt die Standard-Authentifizierungsmethoden von Twilio.

Konto-Zugangsdaten

# Basic Auth: Account SID as username, Auth Token as password
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API Key (empfohlen für Produktion)

1. Gehe zu Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Klicke auf Create API Key
3. Wähle den Key-Typ Standard
4. Speichere SID und Secret sicher

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Verbinden mit Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Konfiguration

Grundeinrichtung

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Feld-Mapping

Mappe Flex-Kund:innen- und Interaktionsdaten auf Brevo-Attribute:

field_mapping:
  # Customer fields
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaction metrics
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Custom attributes
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Event-Mapping

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

API-Endpoints

Tajo integriert sich mit den folgenden Twilio-Flex- und verwandten API-Endpoints:

Code-Beispiele

Connector initialisieren

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Gesprächsverlauf synchronisieren

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Post-Conversation-Kampagnen-Trigger

// Trigger a Brevo follow-up after a support conversation ends
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Flex-Plugin-Integration

// Inside a Flex UI Plugin - send data to Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Rate Limits

Twilio erzwingt Rate Limits über seine APIs hinweg:

Fehlerbehebung

Häufige Probleme

Debug-Modus

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Verbindung testen

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Best Practices

1. API Keys statt Auth Tokens - API Keys lassen sich scopen und einzeln widerrufen
2. Event Streams nutzen - Push-basierte Events sind effizienter als Polling auf TaskRouter
3. Flex-Plugin bauen - Nutze ein UI-Plugin, um Task-Completion-Events in Echtzeit zu erfassen
4. Channels einheitlich mappen - Normalisiere Voice-, SMS- und Chat-Daten zu einheitlichen Brevo-Events
5. CSAT-Scores tracken - Synchronisiere Zufriedenheitsdaten in Brevo für experience-basierte Segmentierung
6. Queue-Metriken überwachen - Nutze Wartezeitdaten, um proaktive Kund:innen-Kommunikation auszulösen

Sicherheit

• Account SID + Auth Token - Standard-Twilio-Authentifizierung
• API Keys - Widerrufbare Non-Root-Zugangsdaten für den Produktiveinsatz
• Nur HTTPS - Die gesamte API-Kommunikation läuft verschlüsselt über TLS 1.2+
• Webhook-Validierung - Verifiziere Twilio-Webhook-Signaturen mit X-Twilio-Signature
• PCI-Konformität - Twilio Flex ist PCI DSS Level 1 konform
• Verschlüsselte Speicherung - Zugangsdaten werden in Tajo at Rest verschlüsselt

Verwandte Ressourcen

• Gorgias Connector
• Jira Connector
• Customer-Sync-Skill
• Brevo Contacts API