Konektor Twilio Flex

Propojte své kontaktní centrum Twilio Flex s Brevo pro sjednocenou historii zákaznických interakcí, marketingové toky po konverzaci a analytiku zapojení řízenou podporou přes Tajo.

Přehled

Funkce

• Synchronizace konverzací – Přeposílejte hlasové, SMS, WhatsApp a chatové interakce do časových os Brevo
• Obohacení zákaznického profilu – Synchronizujte zákaznická data Flex na atributy kontaktů Brevo
• Kampaně po interakci – Spouštějte pracovní toky Brevo po ukončení konverzací podpory
• Sledování událostí CSAT – Synchronizujte výsledky průzkumů spokojenosti jako události Brevo
• Data o aktivitě agentů – Sledujte metriky výkonu agentů pro operační reporting
• Analytika front – Přeposílejte data o čekací době a opuštění pro optimalizaci zkušenosti

Předpoklady

Než začnete, ujistěte se, že máte:

1. Účet Twilio s povoleným Flex
2. Account SID a Auth Token Twilio
3. Instanci Flex s aktivními kanály (hlas, SMS, chat nebo WhatsApp)
4. Nakonfigurovaný workspace TaskRouter
5. Účet Brevo s přístupem k API
6. Účet Tajo s aktivním předplatným

Ověření

Twilio Flex používá standardní metody ověřování Twilio.

Přihlašovací údaje účtu

# Základní ověření: Account SID jako uživatelské jméno, Auth Token jako heslo
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API klíč (doporučeno pro produkci)

1. Přejděte do Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Klikněte na Create API Key
3. Vyberte typ klíče Standard
4. Bezpečně uložte SID a Secret

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Připojení k Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Konfigurace

Základní nastavení

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Mapování polí

Mapujte zákaznická a interakční data Flex na atributy Brevo:

field_mapping:
  # Zákaznická pole
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Metriky interakcí
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Vlastní atributy
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Mapování událostí

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

Koncové body API

Tajo se integruje s následujícími koncovými body Twilio Flex a souvisejících API:

Příklady kódu

Inicializace konektoru

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Synchronizace historie konverzací

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Spuštění kampaně po konverzaci

// Spuštění navazující akce Brevo po ukončení konverzace podpory
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Integrace Flex pluginu

// Uvnitř Flex UI pluginu - odesílání dat do Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Omezení rychlosti

Twilio vynucuje limity rychlosti napříč svými API:

Řešení problémů

Časté problémy

Režim ladění

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Test připojení

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Připojení Flex API úspěšné
# ✓ Conversations API přístupné
# ✓ Nalezen workspace TaskRouter
# ✓ Seznam agentů čitelný
# ✓ Konfigurace front načtena

Osvědčené postupy

1. Používejte API klíče místo Auth Tokenů – API klíče lze vymezit a individuálně odvolat
2. Využívejte Event Streams – Události na principu push jsou efektivnější než pollování TaskRouter
3. Sestavte Flex plugin – Používejte UI plugin pro zachytávání událostí dokončení úkolů v reálném čase
4. Mapujte kanály konzistentně – Normalizujte hlasová, SMS a chatová data do sjednocených událostí Brevo
5. Sledujte skóre CSAT – Synchronizujte data spokojenosti do Brevo pro segmentaci řízenou zkušeností
6. Monitorujte metriky front – Používejte data o čekací době pro spouštění proaktivní zákaznické komunikace

Zabezpečení

• Account SID + Auth Token – Standardní ověřování Twilio
• API klíče – Odvolatelné, ne-root přihlašovací údaje pro produkční použití
• Pouze HTTPS – Veškerá API komunikace šifrovaná přes TLS 1.2+
• Ověření webhooků – Ověřujte podpisy webhooků Twilio pomocí X-Twilio-Signature
• Soulad s PCI – Twilio Flex splňuje PCI DSS Level 1
• Šifrované úložiště – Přihlašovací údaje šifrované v klidu v Tajo

Související zdroje

• Konektor Gorgias
• Konektor Jira
• Dovednost synchronizace zákazníků
• Brevo Contacts API