构建购物车弃单恢复流程

通过结合电子邮件、SMS 和 WhatsApp 的战略性多渠道流程，挽回最高 30% 的弃单。

你将构建什么

完成本指南后，你将拥有一套完整的弃单恢复系统，具备以下能力：

✅ 检测客户何时弃置购物车
✅ 跨 3 个渠道发送个性化恢复消息
✅ 包含动态产品图片和购物车重建链接
✅ 提供战略性激励以驱动转化
✅ 追踪绩效与营收归因

预期成效：行业平均购物车恢复率为 8-15%。借助 Tajo 的多渠道方法，许多商家可达到 20-30% 的恢复率。

前提条件

在构建流程之前，请确保你已具备：

✅ 已将 Tajo 连接到 Shopify（安装指南）
✅ 拥有自动化访问权限的 Brevo 账户
✅ 已启用 SMS/WhatsApp 同意收集（可选但推荐）
✅ 至少 50 笔历史结账记录用于测试
✅ 30-45 分钟完成设置

理解购物车弃单

客户为什么会放弃购物车？

原因	弃单比例	解决方案
运费过高	48%	免运费门槛
只是浏览/尚未准备好	37%	多消息培育序列
比价购物	27%	紧迫感（库存有限、限时折扣）
结账流程复杂	24%	购物车重建链接（一键返回）
担心安全问题	18%	在邮件中加入信任徽章、客户证言
价格震惊	16%	分期付款选项、折扣优惠

来源：Baymard Institute，2024

多渠道的优势

单一渠道（仅电子邮件）：8-12% 恢复率

多渠道（电子邮件 + SMS）：15-20% 恢复率

三渠道（电子邮件 + SMS + WhatsApp）：25-35% 恢复率 ⬅️ Tajo 独家

WhatsApp 为何奏效：98% 的打开率，相比之下电子邮件仅为 20%。许多国际客户更喜欢使用 WhatsApp 进行购物对话。

第 1 步：选择你的触发事件

Tajo 提供两种购物车弃单触发器：

选项 A：开始结账（推荐）

触发时机：客户在结账时输入了电子邮件/电话，但未完成购买

优点：

✅ 已验证联系信息（邮箱 + 电话）
✅ 购买意向更高
✅ 行业标准做法
✅ 可包含购物车重建链接

缺点：

❌ 错过早期弃单者（加入购物车但未开始结账）

适用于：大多数商店，尤其是多步骤结账流程

选项 B：创建购物车

触发时机：客户将首件商品加入购物车

优点：

✅ 捕获更多弃单者
✅ 更早介入
✅ 可将浏览者培育为买家

缺点：

❌ 可能尚未获取联系信息
❌ 购买意向较低
❌ 过于激进会增加退订风险

适用于：高客单价商品、长决策周期（珠宝、家具等）

我们的建议：从 开始结账 入手。优化完成后，再添加一个独立的”创建购物车”浏览弃单流程。

第 2 步：在 Brevo 中创建流程

2.1 进入 Brevo 自动化

登录 Brevo
进入 自动化 > 工作流
点击 创建工作流
选择 从头开始（我们将进行自定义构建）

2.2 设置触发器

点击 添加触发器
选择事件作为触发类型
选择事件：shopify_checkout_started
添加筛选条件：
- order_id 不存在（确保他们尚未完成购买）
- cart_value 大于 0（购物车中有商品）
- cart_value 小于 10000（筛除测试订单）

2.3 添加进入筛选条件（重要！）

防止重复消息，并尊重客户偏好：

在触发器下点击 添加条件
添加以下筛选条件：
- ✅ 自进入此流程以来未下单
- ✅ 已订阅邮件（若使用邮件渠道）
- ✅ 过去 30 天内未进入此流程
- ✅ 购物车金额 > 你的最低门槛（例如 $20）

第 3 步：构建消息序列

3 条消息策略

消息 1（电子邮件） - 提醒 + 软推销

时机：弃单后 1 小时
目标：温和提醒，消除阻力
转化率：占总恢复量的 40-50%

消息 2（SMS 或 WhatsApp） - 紧迫感 + 激励

时机：弃单后 6 小时（若消息 1 未促成购买）
目标：制造紧迫感，提供帮助
转化率：占总恢复量的 30-35%

消息 3（电子邮件 + 折扣） - 最后机会

时机：弃单后 24 小时（若消息 1-2 未促成购买）
目标：最终激励，社会证明
转化率：占总恢复量的 15-20%

第 4 步：设计消息 1（电子邮件 - 1 小时）

4.1 添加时间延迟

在触发器之后，点击 添加操作
选择等待
设置时长：1 小时
为什么是 1 小时？给客户自然返回的时间，但又不会久到让他们遗忘

4.2 添加条件检查

发送前，验证他们尚未购买：

等待之后，点击 添加条件
选择 If/Else
条件：自进入流程以来已下单
若是：结束流程（他们已购买！）
若否：继续发送邮件

4.3 设计邮件

点击 添加操作 > 发送邮件 > 创建新邮件

主题行选项（对这些进行 A/B 测试）：

“你落下了点东西 🛒”
“还在考虑 {{PRODUCT_NAME}} 吗？”
“你的购物车在等你”
“关于你的订单有个小问题？”

邮件正文结构：

<!-- Hero -->
<h1>你的购物车里有东西落下了！</h1>
<p>嗨 `{{FIRSTNAME}}`，我们为你保存了商品。准备结账了吗？</p>

<!-- Product Block (Dynamic) -->
{% for item in cart_items %}
<div class="product">
  <img src="{{item.image}}" alt="{{item.name}}">
  <h3>{{item.name}}</h3>
  <p>{{item.variant}}</p>
  <p class="price">${{item.price}}</p>
  <p>数量: {{item.quantity}}</p>
</div>
{% endfor %}

<!-- Cart Summary -->
<div class="summary">
  <p>小计: ${{cart_subtotal}}</p>
  <p>运费: ${{shipping_cost}}</p>
  <p class="total">总计: ${{cart_total}}</p>
</div>

<!-- CTA Button -->
<a href="`{{checkout_url}}`" class="cta-button">
  完成购买
</a>

<!-- Trust Elements -->
<div class="trust">
  <p>✓ 满 $50 免运费</p>
  <p>✓ 30 天退款保证</p>
  <p>✓ SSL 加密安全结账</p>
</div>

<!-- Help Offer -->
<p>有疑问？回复此邮件或在 <a href="https://tajo.io/chat">tajo.io/chat</a> 与我们对话</p>

设计技巧：

使用大而清晰的产品图片（至少 300px 宽）
让 CTA 按钮高对比度且位于首屏之上
在多处包含购物车重建链接（{{checkout_url}}）
如有信任徽章请添加
移动端优先设计（60% 的打开来自移动端）

第 5 步：设计消息 2（SMS/WhatsApp - 6 小时）

5.1 添加时间延迟与条件

添加等待操作：5 小时（自弃单起共 6 小时）
添加 If/Else 条件：是否已下单？
- 若是 → 结束流程
- 若否 → 继续

5.2 选择渠道：SMS 还是 WhatsApp？

在以下情况使用 SMS：

客户位于美国/加拿大
你已获得 SMS 同意
需要简短直接的消息

在以下情况使用 WhatsApp：

客户来自国际
你已获得 WhatsApp 同意
你希望包含富媒体（图片、轮播）

两者都用（推荐）：

添加条件：若已获得 WhatsApp 同意 → 发送 WhatsApp
否则若已获得 SMS 同意 → 发送 SMS
否则 → 跳过此消息

5.3 SMS 消息模板

嗨 `{{FIRSTNAME}}`！👋

你的购物车在等你：
{{PRODUCT_NAME}} - $`{{CART_TOTAL}}`

库存仅剩 `{{INVENTORY_COUNT}}` 件！

完成结账：`{{SHORT_LINK}}`

有疑问？请回复此消息。

回复 STOP 退订

字符数：单条 SMS 应控制在 160 字符以内。此例约 150 字符。

5.4 WhatsApp 消息模板（Tajo 独家！）

WhatsApp 支持更丰富的格式和媒体：

嗨 `{{FIRSTNAME}}`！👋

我注意到你的购物车里还有商品：

🛍️ *{{PRODUCT_NAME}}*
💰 $`{{PRODUCT_PRICE}}` x `{{QUANTITY}}`

📦 *购物车总计：$`{{CART_TOTAL}}`*

⚡ *库存仅剩 `{{INVENTORY_COUNT}}` 件* - 不容错过！

[图片：`{{PRODUCT_IMAGE}}`]

完成订单：`{{CHECKOUT_URL}}`

需要帮助？直接回复此消息即可！

WhatsApp 优势：

✅ 可包含产品图片
✅ 富文本格式（粗体、斜体）
✅ 双向对话（客户可回复提问）
✅ 98% 打开率，相比 SMS 的 20%
✅ 无字符限制（不同于 SMS）

第 6 步：设计消息 3（电子邮件 - 24 小时 + 折扣）

6.1 添加延迟与条件

添加等待：18 小时（自弃单起共 24 小时）
添加 If/Else：是否已下单？
- 若是 → 结束流程
- 若否 → 继续发送最终邮件

6.2 生成动态折扣码

选项 A：静态折扣（简单）

使用现有 Shopify 折扣码（例如 “SAVE10”）
手动插入邮件模板

选项 B：唯一折扣（推荐 - 防止共享）

在 Brevo 邮件编辑器中，点击 添加动态内容
选择 折扣码生成器
配置：
- 来源：Shopify
- 折扣类型：百分比或固定金额
- 数值：10% 或 $10（测试哪种适合你的 AOV）
- 过期时间：发送后 48 小时
- 使用限制：每位客户 1 次
插入令牌：{{DISCOUNT_CODE}}

6.3 最终邮件设计

主题行（测试这些）：

“{{FIRSTNAME}}，你的购物车有 9 折优惠 🎁”
“最后机会：你的购物车 + 特别折扣”
“我们想念你！9 折优惠请你回来”
“{{PRODUCT_NAME}} + 9 折 = 😍”

邮件正文：

<!-- Urgency Header -->
<div class="urgency-banner">
  ⏰ 你的购物车将在 24 小时后过期！
</div>

<h1>回来享受 9 折优惠！</h1>

<p>嗨 `{{FIRSTNAME}}`，</p>

<p>我们注意到你尚未完成购买。为感谢你的关注，特别奉上 9 折优惠：</p>

<!-- Discount Code -->
<div class="discount-code">
  <h2>`{{DISCOUNT_CODE}}`</h2>
  <p>结账时使用 • 48 小时后过期</p>
</div>

<!-- Product Reminder -->
<h3>你的购物车：</h3>
{% for item in cart_items %}
<div class="product">
  <img src="{{item.image}}">
  <div>
    <h4>{{item.name}}</h4>
    <p class="price">
      <span class="original">${{item.price}}</span>
      <span class="discounted">${{item.price_with_discount}}</span>
      <span class="savings">节省 ${{savings}}</span>
    </p>
  </div>
</div>
{% endfor %}

<!-- Enhanced CTA -->
<a href="`{{checkout_url_with_discount}}`" class="cta-button-large">
  立即领取 9 折优惠
</a>

<!-- Social Proof -->
<div class="testimonials">
  <h3>加入 10,000+ 满意客户</h3>
  <div class="review">
    <div class="stars">⭐⭐⭐⭐⭐</div>
    <p>"发货快，品质好！"</p>
    <p class="author">- Sarah M.，已验证买家</p>
  </div>
</div>

<!-- Urgency Reminder -->
<div class="urgency-footer">
  <p>⏰ 此折扣 48 小时后过期</p>
  <p>📦 库存仅剩 `{{INVENTORY_COUNT}}` 件</p>
</div>

<!-- Help -->
<p>有疑问？我们的团队随时为您服务：<a href="mailto:[email protected]">[email protected]</a></p>

第 7 步：添加高级优化

7.1 排除已购客户

在 每条消息 之后，添加一个条件：

若联系人：
  - 在过去 24 小时内已下单
  - 且订单总额 >= 购物车金额
则：退出流程

这可防止向已购买的客户发送邮件。

7.2 屏蔽近期购买者

在流程入口添加全局筛选：

排除满足以下条件的联系人：
  - 最近订单日期 > (当前时间 - 14 天)

不要用弃单邮件骚扰近期买家。

7.3 添加购物车金额分段

对高价值购物车（$100+），调整策略：

在触发器后添加条件：若 cart_value > 100
True 分支：发送全部 3 条消息并提供更大折扣（15-20%）
False 分支：发送标准 3 条消息并提供较小折扣（10%）

7.4 测试不同折扣层级

按购物车金额对折扣金额进行 A/B 测试：

购物车金额	折扣优惠	原因
$0-$49	9 折	低 AOV，可接受更高折扣比例
$50-$99	减 $10	中等 AOV，固定金额折扣更显价值
$100-$199	85 折	高 AOV，百分比折扣体现更大节省
$200+	免运费 + 9 折	极高 AOV，多重激励

第 8 步：激活流程

8.1 上线前最终清单

上线前，请确认：

✅ 全部 3 条消息已设计并测试
✅ 动态产品块显示正确
✅ 结账 URL 包含折扣码（如适用）
✅ 移动端预览显示良好（60% 的打开来自移动端）
✅ 所有邮件均包含退订链接
✅ 已添加 SMS 合规文案（回复 STOP 退订）
✅ 进入筛选条件可防止滥发（过去 30 天未在流程中等）
✅ 退出条件可避免向已购买的客户发送

8.2 测试流程

在 Shopify 商店创建测试购物车
- 使用不同邮箱（例如 [email protected]）
- 将商品加入购物车
- 开始结账（输入邮箱）
- 不完成购买而离开
等待 1 小时 - 检查邮件 #1 是否到达
总共等待 6 小时 - 检查 SMS/WhatsApp 是否到达
总共等待 24 小时 - 检查带折扣的邮件 #2 是否到达
验证：
- 产品图片正确显示
- 结账链接可用（返回包含商品的购物车）
- 折扣码正确生效
- 所有个性化令牌正确填充

8.3 激活！

在 Brevo 中再次审核你的流程
点击 激活工作流
确认激活

恭喜！ 你的购物车弃单恢复流程现已上线 🎉

第 9 步：监控绩效

需要追踪的关键指标

指标	在哪里查看	目标
流程进入率	Brevo > 工作流 > 分析	每天 100-200 次进入（视流量而定）
邮件 1 打开率	消息 1 分析	40-50%
邮件 1 点击率	消息 1 分析	15-25%
SMS/WhatsApp 打开率	消息 2 分析	80-98%
邮件 2 打开率	消息 3 分析	30-40%
整体恢复率	Tajo 仪表盘	20-30%
每收件人收入	Tajo 仪表盘	$5-$15（视 AOV 而定）

计算 ROI

月度弃单量：1,000 恢复率：25% = 250 笔恢复订单 平均订单价值：$75 月度恢复营收：$18,750

流程成本：

SMS（$0.01 x 1,000）：$10
WhatsApp（$0.005 x 500）：$2.50
折扣成本（10% x $18,750）：$1,875
总成本：$1,887.50

净利润：$18,750 - $1,887.50 = $16,862.50/月

ROI：893% 🚀

持续优化

第 1-2 周：建立基线指标

第 3-4 周：A/B 测试主题行

每条消息测试 2-3 个主题行
每个发送给 50% 的受众
胜出者 = 点击率最高者

第 2 个月：A/B 测试发送时机

测试消息 1 在 30 分钟、1 小时、2 小时发送
测试消息 2 在 4 小时、6 小时、8 小时发送
最佳时机因行业而异

第 3 个月：A/B 测试折扣金额

测试 10% vs. 15% vs. $10 vs. 免运费
同时衡量转化率和利润率
有时较低的折扣 = 更高的利润

持续进行：每季度刷新创意

更新产品图片
刷新文案
测试新的客户证言/社会证明

高级策略

策略 #1：浏览弃单（更早触发）

对于高决策周期商店（珠宝、家具）：

创建 第二个流程，由 cart_created（而非开始结账）触发
更短的序列（仅 2 封邮件，2 小时 + 24 小时）
聚焦教育，而非折扣
目标：让他们进入结账，之后由主弃单流程接管

策略 #2：渐进式折扣

从小折扣开始，若未转化则逐步增加：

消息 1：无折扣，仅提醒
消息 2：5% 折扣
消息 3：10% 折扣
额外消息 4（48 小时）：15% + 免运费

优点：通过不向所有人提供折扣来最大化利润缺点：流程更长，消息更多

策略 #3：个性化推荐

在你的弃单邮件中，包含：

<h3>你可能也喜欢：</h3>
<!-- Use Tajo AI recommendations -->
{% for product in recommended_products %}
<div class="recommendation">
  <img src="{{product.image}}">
  <h4>{{product.name}}</h4>
  <p>${{product.price}}</p>
  <a href="{{product.url}}">查看产品</a>
</div>
{% endfor %}

当客户确实完成转化时，这可将 AOV 提升 15-30%。

策略 #4：退出意图弹窗（预防）

在购物车被弃置之前，显示退出意图弹窗：

在 Tajo 中，进入 表单 > 创建弹窗
触发器：退出意图（鼠标移向关闭标签页）
优惠：“等等！立即完成结账可享 9 折优惠”
仅在结账页面显示

可防止 15-20% 的弃单在发生之前。

故障排查

流程未触发？

检查 #1：验证 Shopify 连接

Tajo 仪表盘 > 集成 > Shopify 应显示 ✅ 已连接
通过创建购物车并查看 Tajo > 事件进行测试

检查 #2：审查进入筛选条件

确保筛选条件不会过于严格
用筛选条件测试：cart_value > 1（允许所有购物车）

检查 #3：验证事件追踪

在 Shopify 中安装 Tajo 应用嵌入（在线商店 > 主题 > 应用嵌入）
若无应用嵌入，结账事件可能不会触发

客户未收到邮件？

检查 #1：验证邮件订阅状态

客户必须订阅了邮件营销
在 Brevo 中检查：联系人 > 搜索客户 > 订阅状态

检查 #2：检查垃圾邮件文件夹

让测试收件人查看垃圾邮件/废件箱
将你的发送域加入白名单

检查 #3：审查发送日志

Brevo > 工作流 > 你的流程 > 日志
查看是否有发送错误或退信

折扣码不生效？

检查 #1：验证 Shopify 折扣设置

Shopify > 折扣 > [你的折扣]
确保 “激活” 且未过期
检查使用限制

检查 #2：测试手动应用

从邮件中复制折扣码
在 Shopify 结账时手动尝试应用
若手动可用，问题在于动态插入

检查 #3：检查 Tajo 折扣同步

Tajo > Shopify 设置 > 折扣同步
应已启用且无错误

常见问题

第一封邮件中应该提供折扣吗？

不要（除非弃单率极高）。最佳实践：

邮件 1：仅提醒
邮件 2：紧迫感 + 提供帮助
邮件 3：最后手段才给折扣

这样可通过避免训练客户等待折扣来最大化利润。

可以多久发送一次弃单邮件？

行业标准：24-48 小时内发送 3 封邮件

激进：3-7 天内发送 4-5 封邮件

保守：24 小时内发送 2 封邮件

Tajo 建议：从 3 封开始（1 小时、6 小时、24 小时）。仅在指标支持的情况下增加。

消息 2 应使用 SMS 还是 WhatsApp？

使用 SMS 若：

主要为美国/加拿大客户
SMS 同意率高
需要可靠的送达

使用 WhatsApp 若：

国际客户群
希望更高的互动率（98% vs. SMS 的 80%）
希望具备双向对话能力

两者都用：

最佳方法：对已同意 WhatsApp 的客户发送 WhatsApp，对其他人发送 SMS

弃单邮件需要获得同意吗？

电子邮件：在大多数国家/地区，若客户在结账时输入了邮箱，弃单被视为交易性（而非营销性）。然而，最佳实践是仅向已订阅客户发送。

SMS：在美国，需要明确书面同意（TCPA）。仅结账输入并不足以构成同意。

WhatsApp：所有地区均要求选择加入同意。

Tajo 的做法：我们会自动筛选已订阅客户以确保合规。

若客户弃单但未勾选”接受营销”怎么办？

你有三个选项：

不发送（最安全，但损失营收）
仅发送第一封邮件 作为交易性回执（灰色地带）
在弃单时使用弹窗 在发送前收集同意

建议：选项 3 - 显示退出意图弹窗询问”希望我们保存你的购物车并通过邮件提醒你吗？“附带复选框。

结语

你现已构建了一套完整的多渠道弃单恢复流程：

✅ 通过电子邮件、SMS 和 WhatsApp 触达客户 ✅ 使用战略性时机（1 小时、6 小时、24 小时） ✅ 提供渐进式激励（以折扣收尾） ✅ 包含动态购物车重建链接 ✅ 尊重客户偏好并合规

预期结果：20-30% 的购物车恢复率，转化为每月数千美元的恢复营收。

后续步骤

✅ 监控绩效 2 周以建立基线
✅ A/B 测试主题行 以提升打开率
✅ 添加浏览弃单流程 针对早期弃单者
✅ 启用退出意图弹窗 以预防弃单
✅ 设置购后流程 以驱动复购

有疑问？ 请发送邮件至 [email protected] 或在 Tajo 仪表盘中与我们对话！

最后更新：2025 年 1 月 22 日