Когато обратната връзка променя системата

Екип за поддръжка променя правилото за насочване: всяка заявка, означена като „спешна“, отива в специализирана опашка. В илюстративен пример агентите скоро започват да означават повече заявки като спешни, защото тази опашка отговаря по-бързо. Правилото все още се изпълнява точно както е написано. Входът му се е променил, защото хората са се приспособили към него.

Разговор за сложни системи различава фиксираните части от системите, чиито компоненти си отговарят. Широките му исторически твърдения не са нужни тук. Практичният въпрос е по-тесен: промени ли нашата намеса поведението, което ни доставя данните?

Правилото може да е вярно и пак да промени доказателствата

В прост конвейер пристига поле, съпоставяне го преобразува и целевата система пази резултата. Ако изходното поле има стабилен договор, съпоставянето може да остане обикновен детерминистичен код. Повторени изпълнения трябва да дадат същия изход за същия вход.

Сега разгледайте праг, който влияе на хора. Ако „спешните“ заявки получават по-бързо обслужване, служителите имат стимул да използват етикета. Делът на спешните заявки нараства. Табло може да покаже, че специализираната опашка обработва много спешни случаи, и да заключи, че правилото е по-нужно от всякога. Но таблото измерва поведение под правилото, не незасегнатия свят отпреди него.

Същият проблем може да се появи между SaaS системи. Маркетингова платформа може да означава клиенти като „силно заинтересовани“ според щракванията, после да изпраща повече съобщения на тази група. Повече съобщения могат да създадат повече щраквания. Ако щракванията се връщат в сегмента без внимание, системата може да усилва собствената си класификация. Това е илюстративен механизъм, не твърдение, че определена платформа го прави.

Въпрос	Проверка на фиксирания път	Проверка на обратната връзка
Изпълни ли се правилото?	Сравнете входа и изхода с договора	Все още е необходима
Подобри ли се резултатът?	Проверете желания резултат	Проверете промените в поведението и други причини
Стабилен ли е входът?	Валидирайте схемата и стойностите	Разгледайте дали правилото е променило кой произвежда входа
Можем ли да отменим погрешното действие?	Преизчислете или върнете промяната	Отчетете вече създадените ефекти при хора или кампании

Таблицата е концептуална диагностика. Не прави всяка интеграция проблем на сложните системи.

Търсете веригата, не модната дума

Верига на обратна връзка има точна форма: действие влияе на поведение, поведението променя бъдещ вход, а промененият вход влияе на следващото действие.

1. Решение за насочване

   зададен приоритет
   влияе
2. Обслужване

   отговорът се променя
   променя
3. Хората се приспособяват

   бъдещите етикети се променят
   захранва
4. Следващо решение

   новите етикети стават вход

Нарисувайте стрелките преди да прилагате теория. Ако няма правдоподобен път от изхода обратно към входа, запазете прост дизайн.

При опашката за поддръжка веригата е видима. Приоритетът за насочване влияе на времето за отговор. Времето влияе на начина, по който агентите етикетират заявките. Етикетите определят приоритета. Екипът може да тества веригата, като сравни етикетите, действителната тежест, времето за чакане и прекласификациите преди и след правилото. Самото нарастване на етикета „спешно“ не казва дали клиентските проблеми са станали по-тежки или етикетът е станал по-изгоден.

Разликата пази и от пресилена реакция. Временен скок след промяна на политика може да е изчистване на стари заявки, промяна в отчитането или действителна промяна в търсенето. Една графика не може да установи причината. Пазете първоначалните записи и отбелязвайте промените по правилото, за да знаят по-късните читатели коя система е произвела данните.

Следете само правила, които могат да променят входа си

Стабилните съпоставяния не се нуждаят от социално изследване. Допълнителната работа принадлежи там, където правило променя стимулите на човек, преживяването на клиент или бъдещите данни за оценка на същото правило. Един прост въпрос намира възможни случаи: може ли някой, който подава входните данни, да види или усети резултата от правилото и да промени какво изпраща следващия път? Ако да, посочете един резултат и едно възможно приспособяване за наблюдение.

Някои поведенчески промени са желани. Ако по-ясни съобщения за грешка карат потребителите да поправят лоши записи по-рано, потокът на входа се подобрява. Целта не е да замразим поведението. Целта е да не сбъркаме реакцията към системата с независимо доказателство за света.

Преглеждайте правилото с честота, съответстваща на последствията. Етикет за опашка с нисък риск може да се нуждае от седмичен преглед. Правило за спиране на кампания, свързано със съгласие, трябва да се налага веднага и да се одитира различно. Анализът на обратната връзка никога не смекчава изискванията за права или съгласие.

Има още един полезен тест: сравнете входа на правилото преди и след като засегнатите хора научат за него. Ако разпределението се промени, говорете с операторите, преди да определите причината. Може да са открили по-ясен етикет, да са заобиколили забавяне или действително да са получили друг вид заявки. Пазете неизменен запис на версията на правилото и момента, когато влиза в сила, за да може бъдещ анализатор да възстанови коя политика е оформила кои данни. Това е същата дисциплина, от която планът за интеграция на процес се нуждае за обичайната отговорност върху данните, разширена тук към поведението, което самият процес променя.

Правилото става част от средата си, щом хората могат да реагират на него. Дръжте точния механизъм детерминистичен. Следете крайния резултат.